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北京市12348法律咨询综合服务平台开通两周年解答

2018-11-09 17:03

  开通两年,北京市12348法律咨询综合服务平台共解答来电咨询399236人次,网络咨询5550人次,接到群众表扬数十次,满意度高达95%。作为北京市司法局目前所设立的最大的法律咨询平台,每个工作日,它都通过电话、网站、微信三条咨询途径向群众和社会组织提供便捷、高效的法律咨询服务;协调相关机构依法为群众提供法律援助;指明解决问题的途径;宣传、普及法律知识。

  她个子不大,能量不小。每次值班,总能拿下当日接听量第一的桂冠。今年7月23日,她一共解答了89位咨询人提出的法律问题,正当大家还在感叹这个记录无法超越时,仅仅一周后的7月30日,她又以一日接听93通电话的成绩刷新了由她自己保持的记录!她,就是北京市12348法律咨询综合服务平台的志愿律师马睿。

  拨通12348热线的每一位咨询人都有着不同的法律问题,面对五花八门的提问,志愿律师必须在短时间内判断出咨询人的疑惑点,并在脑海中检索到法律的相关规定。经验丰富的律师,在接听电话时能够迅速抓住咨询人的核心诉求,给出有针对性的答案,这样即节省了咨询的时间成本,也提高了电话的接听效率。

  点开马睿的朋友圈,你会发现她的大多数时间不是在参加培训,就是在和同事研讨案情。其中有一条这样写到:“发现自己花几千元去培训课程,经常会听着走神或是打瞌睡。但每次公益值班跟打了鸡血似的,精神特饱满,一天几十个人咨询下来,还经常学到新东西。”

  在北京市12348法律咨询综合服务平台的志愿律师团队里,有一位颜值颇高的90后小哥哥,他就是市中心服务时长记录的保持者——丁赛。2017年的夏天,窗外骄阳似火,屋内热情高涨。上班没多久,丁赛就接到了几个案情复杂的咨询电话。他没有丝毫懈怠,耐心地倾听着每位咨询人的诉说,认真地进行着讲解,直到午休时间还在坚持工作。其他律师见了,也忍不住夸奖:“小伙子,就是精神头足!”

  志愿律师每天的工作时间是6个小时,其间还要录入工单系统。那一天,他光接听电线秒,直到现在,都没有人知道他是如何完成这波“神操作”的。

  每天早晨9点,当北京市12348法律咨询综合服务平台的电话铃声此起彼伏的响起时,有一个坐席却分外的“安静”,它,就是平台的网络坐席。在这个坐席上工作的志愿律师虽然不必口干舌燥,但同样需要劳神费心。

  与电话咨询相比,网络咨询的人数不受限制,律师可以同时解答多位咨询人的疑问。咨询人还可以通过截屏的方式保存律师的回复内容,随时进行查看,便于咨询人更好的理解律师的法律建议。作为电话咨询的有益补充,网络咨询的最大优势,还在于能够为聋哑人等具有特殊需求的群众提供有效的咨询渠道,扩大了平台的服务范围。

  目前,网络坐席的工作主要由北京德和衡律师事务所负责。为了保障服务质量,他们专门建立了志愿律师微信群,当天值班的律师如果遇到自己不擅长领域的提问,可在群里发布问题,向对该问题有研究的律师进行求助,获得答案后再进行答复。(北青报记者刘晓玲)